Respostas Sinceras #03: Quais os resultados esperados do projeto INSS “digital”?

“Os principais resultados esperados são: ampliação do número de requerimentos e atendimentos remotos, redução do tempo de agendamento e do tempo de permanência dos segurados nas agências, mitigação das demandas judiciais e maior celeridade na conclusão dos processos em decorrência de uma melhor distribuição da demanda entre as unidades.¹”

As tecnologias da informação e comunicação, de fato, podem reduzir o tempo de realização de inúmeras tarefas, como a eliminação de repetições de procedimentos e a automação de rotinas padronizadas. Infelizmente, não é disso que o projeto INSS “digital” trata. Repete-se a série de erros em iniciativas como o agendamento eletrônico, entretanto, o rastro de destruição desta nova iniciativa poderá ser muito pior, tanto para o quadro de servidores, quanto para o cidadão que precisa dos seus serviços.

A implantação do Agendamento Eletrônico resultou no fim das filas de espera que viravam quarteirões, antes mesmo da abertura das agências, assim como acabou com o comércio de senhas de atendimento oferecidas pelos “guardadores de lugar na fila”, passou a reconhecer a data de entrada do requerimento desde a marcação da data da solicitação, servindo de exemplo de gestão pública, por proporcionar a todos os usuários acesso facilitado ao exercício do direito de petição dos benefícios administrados pela Previdência Social.

Porém, a tecnocracia não compreendeu que não bastava programar o atendimento, preferiu acreditar que as teorias de administração e seus limitados indicadores seriam capazes de extrair o máximo da capacidade produtiva dos trabalhadores do INSS, ignorando os limites de uma demanda muito superior à força de trabalho existente. O resultado foi a criação da fila virtual para o cidadão, da maratona dos servidores para alcançar as metas atreladas ao salário e à jornada de trabalho e, consequentemente, as crescentes pressões e os atritos organizacionais.

Um dos primeiros sinais da devastação, que o projeto INSS “digital” pode causar, é o exponencial crescimento do represamento de processos pendentes de análise, pois a dita ampliação do número de requerimentos significa o velho “protocola e joga na gaveta”, com a diferença da virtualização, ou seja, um engavetamento virtual.

Outra evidência da repetição dos erros, reside no fato do Gerenciador de Tarefas (GET) não realizar a atribuição automática do número do benefício, o que permite a manipulação dos indicadores de desempenho criados pela própria tecnocracia, pois a inclusão dos requerimentos para aferição do IMA-GDASS, por exemplo, somente é computado para processos com NB.

O resultado positivo possível com a distribuição da demanda também é falacioso, pois o projeto está limitado à análise do reconhecimento inicial dos benefícios que exigem tempo de contribuição e/ou carência, o que representa uma pequena parcela de todo o trabalho realizado nas unidades de atendimento, ignorando não somente os inúmeros procedimentos do atendimento espontâneo, assim como os benefícios por incapacidade, que representam o maior contingente de requerimentos agendados.

Ao desconsiderar a maior parte dos procedimentos e a necessária completude do processo de trabalho, bem como repetir a fórmula de indicadores pouco fiáveis, permanecerá o quadro funcional submetido às condições degradantes para execução da atividade, o que repercutirá na ampliação das demandas judiciais, onerando o erário e retardando o acesso do trabalhador ao benefício devido.

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¹ Extraído de "INSS DIGITAL - Perguntas Frequentes"

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